不可否認(rèn)，家居行業(yè)多年來消費亂象屢禁不止。借助“315國際消費者權(quán)益日”契機，家居新范式與您共同探討那些家居消費亂象、權(quán)益維護及行業(yè)應(yīng)對之法。
消費亂象頻發(fā)
由于家裝鏈條長、流程復(fù)雜且涉及品類眾多、標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，再加上不同家居品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致家居行業(yè)一直是消費投訴的重災(zāi)區(qū)。
根據(jù)中消協(xié)《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年全國消協(xié)組織共受理家具類消費投訴33822件，同比增長20.95%，在各類商品中投訴量排行第8位。這一比重在有些城市更高，比如上海市消保委信息顯示，去年三季度，家居用品居商品類投訴量居首位，投訴量達8870件。
?投訴量居前十位的商品(單位：件)
截至3月13日21:00，家居新范式查詢黑貓平臺發(fā)現(xiàn)，分別有47363條、43602條、41396條投訴中包含搜索詞“家居”、“家具”、“裝修”;在投訴量靠前的具體家居品類中，床、沙發(fā)的投訴量最高。
家居新范式梳理家居類的投訴類型發(fā)現(xiàn)，過去一年，質(zhì)量問題、貨不對板、設(shè)計欠佳、甲醛超標(biāo)、經(jīng)銷商跑路投訴占比靠前。此外，有多個品牌均存在延期發(fā)貨的情況，導(dǎo)致消費者裝修、入住時間延期。
比如，2024年12月22日，消費者張**反映其通過線下消費的方式在香河家具城媛淏家具銷售處購買的家具制作服務(wù)可能存在假冒問題(以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品)要求對方退賠費用，賠償損失。該消費者在此消費11500.00元。
具體到不同的細分產(chǎn)品，消費者遭遇的焦點問題不一。其中，室內(nèi)裝修時，消費者常碰到的問題主要包括合同簽訂未明確關(guān)鍵信息、款項支付金額不合理、裝修材料不合格、施工專業(yè)性不足等。而兒童家具領(lǐng)域，不合格項目多為警示標(biāo)識、結(jié)構(gòu)安全、木制件表面涂層/覆面材料等。在油漆涂料產(chǎn)品里，則主要集中在耐洗刷性、甲醛含量等不合格。
維權(quán)有“妙招”
家居消費市場中，消費者的合法權(quán)益時有受侵犯，但消費者整體維權(quán)意識不足。據(jù)山東消費者協(xié)會調(diào)查，面對家裝過程遇到的問題，近八成消費者沒有選擇維權(quán)，主要原因是怕麻煩、對投訴效果不看好或未意識到自身權(quán)益受損。
值得注意的是，家居消費維權(quán)存在諸多困難，不僅是消費者個人的困境，更是家居行業(yè)的結(jié)構(gòu)性問題。
首先，質(zhì)量問題鑒定難。例如甲醛超標(biāo)需要第三方檢驗，但是檢驗費用昂貴且流程復(fù)雜，甚至鑒定費用高于產(chǎn)品本身，消費者可能因此放棄維權(quán)。
其次，質(zhì)量責(zé)任歸屬爭議。例如地板起翹、柜體開裂，商家可能將責(zé)任歸咎于消費者使用不當(dāng)，而非產(chǎn)品質(zhì)量問題，雙方陷入“扯皮”。
再者，行業(yè)缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。家居消費具有非標(biāo)的特點，特別是定制家具，尺寸、材料等方面各有差異。如果合同沒有明確相關(guān)細節(jié)，會給不良商家留下可乘之機。
盡管家居消費維權(quán)存在難點，但是通過事前預(yù)防和事后應(yīng)對，消費者可以大幅降低風(fēng)險和提高維權(quán)成功率。家居新范式提請關(guān)注以下應(yīng)對方式：
一、事先預(yù)防，從源頭規(guī)避風(fēng)險
選擇具有品牌官方認(rèn)證的實體門店、官方網(wǎng)店等購買渠道，查看商家的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照等證件。下單之前，警惕低價誘惑，慎重對待低于市場價的商品或服務(wù)。
簽訂合同時，明確所有條款，要求商家寫明產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸、顏色、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、保修期限、違規(guī)責(zé)任等條例，避免模糊表述。
交易注意全程留痕，要求商家提供詳細設(shè)計圖并簽字確認(rèn)。同時，避免高額定金，定金不超過總價的20%(法律上限)，尾款要驗收后支付。
二、事后維權(quán)，留存證據(jù)高效應(yīng)對
如果發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在問題，要盡快留痕，通過拍攝視頻或照片，記錄問題細節(jié);與商家溝通過程中，要全程錄音，商家的關(guān)鍵承諾要求文字回復(fù)。
采用階梯式維權(quán)路徑：優(yōu)選與商家進行協(xié)商，若未能達成一致，可通過消費者協(xié)會、商家所在地的市場監(jiān)管局、質(zhì)監(jiān)局等機構(gòu)投訴。如果消費金額較大，亦可采取司法途徑。
第三方投訴平臺(如黑貓投訴)、社交媒體平臺(如微博、短視頻)也是有效維權(quán)途徑。消費者將商家的侵權(quán)行為曝光，輔以有效的證據(jù)，倒逼商家主動解決。
品質(zhì)服務(wù)成新名片
一個難以忽視的現(xiàn)象是，在存量競爭環(huán)境下，家居品牌面臨成本壓力和利潤困境，加之近兩年終端消費市場乏力，許多家居品牌打起“價格戰(zhàn)”。但單純的價格戰(zhàn)極易誘導(dǎo)部分企業(yè)為追求銷量或降低成本，從而讓質(zhì)量與服務(wù)縮水，長期并不利于品牌的可持續(xù)發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士也指出，由于家居行業(yè)存在比較大的信息壁壘，消費者往往對家具產(chǎn)品認(rèn)知度不足，而愛惜品牌羽毛、積累品牌效應(yīng)，將有利于減低消費者的決策成本。
好在，絕大多數(shù)企業(yè)都紛紛通過品質(zhì)保障和服務(wù)升級來對話消費者。例如，恒潔衛(wèi)浴推出3小時全衛(wèi)換裝和8大省心服務(wù)，海天恒基裝飾集團與消費者簽訂材料保真協(xié)議、工程質(zhì)量不達標(biāo)22項砸無赦協(xié)議。
家居新范式認(rèn)為，家居品牌的多元消費保障措施，不僅是短期營銷策略，更是構(gòu)建長期競爭力的關(guān)鍵。通過強化服務(wù)保障、提高透明度、優(yōu)化流程，家居品牌能夠與消費者建立信任感，推動行業(yè)從粗放發(fā)展轉(zhuǎn)向精細化、品質(zhì)化運營。
結(jié)語
維護消費者的合法權(quán)益，既關(guān)系到家居行業(yè)的長期健康發(fā)展，也關(guān)乎“提振消費”的內(nèi)需大局。打造良好消費環(huán)境，你我有責(zé)!
