采寫／陳紀(jì)英

編輯／萬天南

人生四大件，衣食與住行。

人生中少有的里程碑時刻，總是伴隨著遷徙和變動，有時得意如春，有時失望如冬。

18歲出遠(yuǎn)門，奔向陌生的大城市，甚至遠(yuǎn)赴異國，開啟大學(xué)生活；22歲大學(xué)畢業(yè)，拖著行李走出宿舍，把最后的純真拋灑給校園；初入社會無車無房，一次次顛簸的搬家和漂泊中，把家當(dāng)也把滿腹惶恐裝進(jìn)小小的面包車；人至中年，為了孩子的學(xué)區(qū)房，拖家攜口，從郊區(qū)的遠(yuǎn)新大，搬到學(xué)區(qū)的老破小……

而在那些或驚喜或絕望，或篤定或彷徨，或開懷或郁結(jié)的關(guān)鍵時刻，總有一些人陪在身側(cè)——如果說出租車司機(jī)見慣了早出晚歸的日常煙火，那么貨運(yùn)司機(jī)則見證了人生重要的變遷顛簸。

他們的貨車?yán)铮b載了行李和家當(dāng)，也裝滿了人生的酸甜苦辣。

10年搬家12次，我的狼狽搬家司機(jī)最懂

搬家，幾乎是大城市人的必修課。

畢業(yè)離開宿舍，搬家；跳槽換住處，搬家；房租飛漲付不起，搬家；房東要賣房，搬家……有統(tǒng)計顯示，每個中國人，平均下來一生中會搬家10.12次。

33歲的銀白，在北京漂了近十年，大大小小，一共經(jīng)歷了12次搬家，從幽暗不明的半地下室，搬到逼仄窄巴的合租房，再到一室一廳的整租房， “就像一次次的打怪通關(guān)”。

大多數(shù)時候，搬家，都像一場狼狽的逃離，顛簸流離帶來的不安全感如影隨形。而能不能碰上好的搬家?guī)煾?，則是決定每一趟搬家之旅是否順利的關(guān)鍵變量。

2018年7月的第7次搬家，是銀白最EMO的一次。當(dāng)時，房東臨時跳價，超出了銀白的預(yù)算。

時間倉促，銀白匆匆在同城服務(wù)APP上聯(lián)系了一位看似“忠厚”的搬家?guī)煾?，初步談好了價格，“加上搬運(yùn)費(fèi)，總計300元”。

結(jié)果師傅到來之后，先是嫌棄銀白行李太多太重，臨時漲價到500元。到了新住處，一看是在沒有電梯的三樓，師傅又罵罵咧咧，要求再漲價到700元。

已是夜里10點(diǎn)半，一向能言善辯的銀白，卻不敢反駁，乖乖掏錢。

那天晚上，滿腹委屈的銀白憋不住大哭了一通，輾轉(zhuǎn)反側(cè)一宿沒睡著。

不過，類似的搬家煩惱，在互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺越加規(guī)范化之后，逐步得到了解決。

今年3月，銀白搬入了南三環(huán)的自購老破小，徹底終結(jié)了搬家之旅。

雖然家當(dāng)不少，但這趟最后的搬家之旅，“反而沒出幺蛾子，很輕松就搞定了”。這樣的經(jīng)歷，得益于互聯(lián)網(wǎng)搬家服務(wù)的確定性。

給了銀白驚喜體驗(yàn)的，是她首次嘗試的滴滴送貨服務(wù)。

第一是選項(xiàng)多。除了滴滴送貨的自營搬家服務(wù)，還有多個第三方搬家公司可供選擇。

第二，“收費(fèi)特別合理清晰”。在訂單上列清了詳細(xì)的費(fèi)用明細(xì)，比如20公斤以下司機(jī)免費(fèi)搭把手，裝卸車還能免費(fèi)等待40分鐘；僅用車預(yù)估費(fèi)用低至30元；基礎(chǔ)搬運(yùn)費(fèi)低至32.7元，重達(dá)45公斤的大件附加費(fèi)只要27.25元每件；

銀白自購的老破小在三層，沒有電梯，每層只加收16.35元。如果覺得哪項(xiàng)費(fèi)用不合理了，還能一鍵申訴。

最終，這趟搬家，總共花費(fèi)不到400元，“東西比2018年那會兒多，費(fèi)用還少了快一半”。

搬家完畢，看著滿頭大汗的師傅，銀白主動遞上了飲料，“搬家這么順利，再加上住新房的滿足，人間值得！”

銀白前后兩次體驗(yàn)迥異的搬家之旅，見證了同城貨運(yùn)的服務(wù)升級。

傳統(tǒng)的線下貨運(yùn)模式下，由于各個服務(wù)主體極為碎片離散，供給端的司機(jī)和需求端的用戶，僅僅通過一對一的口頭模糊約定，難以對服務(wù)流程、定價進(jìn)行有效合理的規(guī)范，存在各個環(huán)節(jié)的服務(wù)問題自然難以杜絕。

而網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)模式，則通過平臺對接和約束，疊加監(jiān)管部門的有效監(jiān)管，明確了規(guī)則，對定價標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，都有清晰規(guī)定，推動整個行業(yè)清朗有序。

類似銀白2018年搬家那樣的糟心經(jīng)歷，應(yīng)該也會越來越少了。

靠司機(jī)“搬運(yùn)”夢想

司機(jī)們見證過年輕人深夜搬家的狼狽和EMO，也見證過創(chuàng)業(yè)者追逐夢想的艱難和勇敢。

成都，70后的建材批發(fā)商張敏，是同城送貨的重度用戶。

張敏所在的成都八益裝飾材料城，是中國西南片區(qū)最大的建材市場。

最近幾年，張敏的生意不佳。開源不易，必須節(jié)流，她學(xué)會了分文必究，卷低價也卷服務(wù)，速度更快、價格更優(yōu)惠、車型也豐富的滴滴送貨，成為了她的優(yōu)選項(xiàng)。

“起碼一半的同城送貨單子，走得是滴滴送貨吧”，張敏粗略估算。

過去，張敏主要和裝修公司打交道，以企業(yè)客戶的大訂單為主，如今，她又做起了家庭裝修的生意。

從企業(yè)到家庭，運(yùn)輸需求差異也大了。少到送幾罐玻璃膠，大到上千平米的瓷磚，需要匹配不同車型。車選大了浪費(fèi)空間，車選小了裝不下貨物，時效慢了浪費(fèi)時間，還可能會產(chǎn)生糾紛。

相比線下貨車只有三四種車型，滴滴送貨最多有21種車型可供選擇，還標(biāo)明了車輛尺寸、載重數(shù)據(jù)和適合運(yùn)輸?shù)奈锲肥纠軡M足張敏客戶的需求。

“比如，有的老客戶就要幾罐瓷磚背膠，我就叫個兩輪摩托給他送過去撒，不怕堵車，速度很快，價格不到小面的一半；要是客戶不著急，我還可以用拼車，當(dāng)天保證送到，運(yùn)費(fèi)少了一大半”，張敏如數(shù)家珍，“貨要得急的客戶，就給他升級個‘安心送’的訂單，滴滴送貨還有遲到必賠服務(wù)；有的客戶需要開發(fā)票，也很方便的”。

運(yùn)送的建材通常比較重，司機(jī)們搭把手搬運(yùn)起來也毫無怨言。

使用滴滴送貨三年多，那些陪著張敏熬過生意難關(guān)的貨車司機(jī)們，大多數(shù)與她只有點(diǎn)頭之交，也就在接貨時偶爾話幾句家常。

但每當(dāng)想起他們，張敏卻油然生出幾分親切，也會在服務(wù)完畢后，習(xí)慣性打上一個五星好評。

張敏知道，她的每一次好評，都能給司機(jī)“上分”，“我聽說 ‘安心送’司機(jī)賺的服務(wù)費(fèi)更高，只有能量值高、好評率高的司機(jī)，才能被選中做 ‘安心送’”。

而在張敏使用網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的三四年間，這一業(yè)態(tài)，正在從線上化初期發(fā)展的1.0時代，進(jìn)入“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、深耕精作的2.0時代”。

一方面，滴滴送貨等平臺通過供給端的豐富性，車型越來越豐富，去匹配越來越多元的同城貨運(yùn)需求。為進(jìn)一步方便用戶選擇，滴滴送貨還會智能推薦1～4款車型，且可以同時呼叫多款車型，提高叫車效率。

另一方面，滴滴平臺也通過推出“安心送”，讓有需要的用戶可以選擇升級服務(wù)，去正向激勵司機(jī)端提高履約品質(zhì)，持續(xù)提升同城貨運(yùn)的服務(wù)底線。

據(jù)滴滴送貨方面透露，“安心送”服務(wù)費(fèi)大部分給到安心司機(jī)。這一服務(wù)既能讓好司機(jī)多賺錢，也能讓用戶滿意度提升，“安心送”試運(yùn)營以來，用戶月度復(fù)購率超過50%。

供給端的越發(fā)豐富，服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)升級，才有了張敏越發(fā)靈活越發(fā)良好的用車體驗(yàn)。

騎行CP、遛狗神器，貨車司機(jī)成了我的生活搭子

對于大部分用戶來說，同城貨運(yùn)算是低頻應(yīng)用，直到他們解鎖了全場景的新玩法，比如遛狗。

中國飼養(yǎng)大狗、多狗的數(shù)千萬無車寵主，幾乎都面臨帶狗出門的難題。

養(yǎng)狗五年，方圓對此深有體會。

去年10月，方圓養(yǎng)的金毛皮皮突發(fā)嘔吐，著急的他抱著皮皮在路邊攔車，結(jié)果連續(xù)被拒載了四次。

“有的司機(jī)怕狗，有的司機(jī)嫌棄狗不干凈。雖然我一再強(qiáng)調(diào)皮皮不咬人，還特意拿了隔尿墊，也沒用。碰到不拒載的司機(jī)，純靠運(yùn)氣”，方圓有些無奈。

幾天后，方圓偶然在小紅書上看到有寵友種草滴滴送貨，嘗試了一下，果然沒有失望，“從來就沒這么暢快過。以前打車總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的，哪怕碰到一個不拒載的司機(jī)，也擔(dān)心對方會嫌棄皮皮”。

后來，方圓和狗友們交流完才發(fā)現(xiàn)，“原來我這么后知后覺，很多狗友早就把滴滴送貨當(dāng)‘遛狗神器’了”。

90后的資深騎友長白，則把滴滴送貨變成了“騎行搭子”。

酷愛騎行的長白，每周都要和騎友們進(jìn)行長距離的騎行拉練，環(huán)十三陵路線，是長平和騎友們的最愛。

而把自行車從市區(qū)運(yùn)到郊區(qū)的麻煩，則交給滴滴送貨解決，“騎行的盡頭是滴滴送貨”，長白笑稱。

一輛面包車，可以輕松裝進(jìn)四五輛自行車，平攤到每個騎友的運(yùn)費(fèi)，也才二十幾塊錢，方便又實(shí)惠。

如今，越來越多的用戶，在解鎖網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的新玩法、新用途——去花卉市場買大盆綠植、沒私家車但想去山姆囤貨、去宜家買了大件家具、電動車半路沒電回不了家等等情況，都不再是難題，可以“打個滴滴小貨車”輕松搞定。

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的服務(wù)走進(jìn)大眾的日常生活，覆蓋全場景、全地域，滲透率也在持續(xù)提升。根據(jù)易觀預(yù)測，2025年線上同城貨運(yùn)滲透率，有望從2022年5.92%提升至18.8%。

銀白、張敏、方圓、長平這些新老用戶們，也見證了滴滴送貨等線上貨運(yùn)平臺的進(jìn)化。

今年6月，滴滴送貨已上線四周年。經(jīng)歷持續(xù)四年的嘗試、探索之后，滴滴送貨對于用戶痛點(diǎn)、行業(yè)規(guī)律有了足夠精準(zhǔn)的洞察。

相比急于做大規(guī)模，滴滴送貨更看重的是做好服務(wù)——業(yè)務(wù)場景復(fù)雜的同城貨運(yùn)，目前服務(wù)品質(zhì)還待提升，用戶槽點(diǎn)痛點(diǎn)很多，比如價格不透明、安全有風(fēng)險、司機(jī)態(tài)度不好、響應(yīng)速度慢、貨物損壞賠償售后不健全等等。

為了擊中痛點(diǎn)，抬升底線，提高品質(zhì)，滴滴送貨日前發(fā)布了 “用戶5大安心服務(wù)保障”，涵蓋“好叫車、費(fèi)用透明、貨物安全、行程安全和售后保障”等5大環(huán)節(jié)。

服務(wù)好了，麻煩少了，也許銀白們搬家時就會少一些不快，張敏的生意也能多幾分勝算，方圓攜寵出行時也可以多點(diǎn)方便，長平就能暢快解鎖更多的騎行路線。

不管是在重要的人生驟變時刻，還是在平凡的日常生活中，有這樣的靠譜搭子，隨時等待召喚，總歸會多些安心和開懷，少些艱難和郁結(jié)。

畢竟，所謂的靠譜就是，不需要時不頻頻打擾默默隱身，需要時快速響應(yīng)一直都在。（文中采訪對象皆為化名）